【研修背景】

    隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉。大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

【研修對象】銀行大堂經(jīng)理

【研修課程】

崗位職責(zé)

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳管理

客戶投訴與突發(fā)事件處理

大堂經(jīng)理服務(wù)流程及技巧

服務(wù)能力

服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

客戶引引導(dǎo)與分流技巧

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

營銷技巧

客戶識別與客戶管理

優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘與提升

主動服務(wù)營銷

職業(yè)素養(yǎng)與能力提升

壓力與情緒管理

高端客戶的營銷技巧與服務(wù)流程

國學(xué)思想與人生智慧

【培訓(xùn)保障條件】

 硬件：學(xué)校高級研修班專用的多媒體教室、校內(nèi)各類標(biāo)準(zhǔn)的住宿標(biāo)間。

 軟件：培訓(xùn)的組織管理 “熱情服務(wù) 嚴(yán)格管理 嚴(yán)謹(jǐn)組織”。

 1、浙江大學(xué)培訓(xùn)中心精心設(shè)置開學(xué)與結(jié)業(yè)典禮，統(tǒng)一思想，明確學(xué)員的培訓(xùn)目標(biāo)，幫助學(xué)員做好學(xué)習(xí)心態(tài)的調(diào)整；

 2、教室開辟培訓(xùn)論壇，推動老師、學(xué)員之間的思想交流與碰撞；

 3、每門功課都有培訓(xùn)效果調(diào)查，了解學(xué)員的培訓(xùn)需求與培訓(xùn)效果，做好與老師、學(xué)員的溝通；

 4、每門功課都有訓(xùn)后思考題，推進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化；

 5、每天評選優(yōu)秀作業(yè)，對作業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評，并舉行頒獎，結(jié)業(yè)時(shí)評優(yōu)秀學(xué)員，樹立開放、參與、交流、分享的學(xué)習(xí)氛圍。

浙江大學(xué)培訓(xùn)中心 http://www.zjuce.cn/qiyepeixun_nr_3313.html