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半島家園：車行天下 > [消費(fèi)情報(bào)]汽車經(jīng)銷商怎樣探尋業(yè)務(wù)本質(zhì)？

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字體大?。?a style="cursor:pointer" onclick="$Obj('cmt1').style.fontSize='12px'">小中大發(fā)表于：2014-04-18 17:03

汽車經(jīng)銷商怎樣探尋業(yè)務(wù)本質(zhì)？

　　今天，咱們來聊聊二元訴求論在汽車經(jīng)銷商具體工作中的應(yīng)用，感興趣不妨看看吧!

　　應(yīng)用l：透過復(fù)雜的服務(wù)現(xiàn)象，探尋業(yè)務(wù)本質(zhì)

　　由于二元訴求的持續(xù)作用，單純的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)被“打扮”成了復(fù)雜的服務(wù)流程。但如果掌握了二元訴求理論，管理者就能非常容易地透過服務(wù)的外衣看到業(yè)務(wù)的本質(zhì)，從而抓住業(yè)務(wù)管控的重點(diǎn)。

　　來看看整車銷售和維修服務(wù)的實(shí)際例子：

　　(l)整車銷售業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化幾乎每個(gè)汽車經(jīng)銷商從業(yè)者都知道舉世聞名的“銷售八步法”，如圖1—7所示：然而，拋開服務(wù)外衣，就會(huì)發(fā)現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)開展就是三個(gè)基本階段，圖1.8所示：

　　(2)維修業(yè)務(wù)流程本質(zhì) 與銷售一樣，維修業(yè)務(wù)也有一個(gè)經(jīng)典流程“維修七步法”，如圖1-9所示：拋開服務(wù)外衣，真正的業(yè)務(wù)開展也就是三個(gè)階段，如圖1.10所示：

　　當(dāng)管理者學(xué)會(huì)用這樣的思維方式來看待銷售和維修兩大主營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，觀致汽車就會(huì)導(dǎo)向清晰地產(chǎn)生基本工作思路：加強(qiáng)業(yè)務(wù)管控，落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié);提升業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

　　應(yīng)用2：建立業(yè)務(wù)全面評(píng)價(jià)的思想架構(gòu)

　　當(dāng)了解了業(yè)務(wù)開展的目的是二元訴求時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)思路也就隨即產(chǎn)生了，讓我們?cè)囍瓿蛇@段思考過程，如圖1—11所示：

　　進(jìn)一步分析可知，正常的評(píng)價(jià)思路可以分為“結(jié)果”和“過程”兩個(gè)角度?；谶@種思考，對(duì)一項(xiàng)4S店的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)可以分成“兩大方面，四個(gè)角度”，如圖1-12所示：

　　思路還可以繼續(xù)向下延伸，直至形成對(duì)業(yè)務(wù)的全面評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(本書第五章會(huì)更詳細(xì)地闡述業(yè)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立思路)。

　　二元訴求理論揭示了“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”之間的本質(zhì)關(guān)系，從根本上揭示了觀致34S店業(yè)務(wù)復(fù)雜的真因。這對(duì)于正確理解4S店業(yè)務(wù)本質(zhì)，以及正確制訂客戶滿意保障策略等意義重大。

　　本章集中展示了三個(gè)4S店單項(xiàng)業(yè)務(wù)模型，從客戶誘導(dǎo)、流程實(shí)現(xiàn)、服務(wù)包裝三個(gè)方面對(duì)4S店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的共同特點(diǎn)進(jìn)行了分析。盡管這些模型很簡(jiǎn)單，單對(duì)于管理者理清工作思路，抓住工作重點(diǎn)意義重大。一個(gè)4S店總經(jīng)理，如果能深刻領(lǐng)會(huì)三個(gè)模型蘊(yùn)含的內(nèi)在規(guī)律，抓住精髓活學(xué)活用，他將發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)全新的管理境界。