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半島家園：半島水庫(kù) > [灌水有道]從汶川否認(rèn)縣長(zhǎng)貪污看政府危機(jī)公關(guān)

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夏天的風(fēng)
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字體大小：小中大發(fā)表于：2012-05-14 14:24

從汶川否認(rèn)縣長(zhǎng)貪污看政府危機(jī)公關(guān)

傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的汶川縣長(zhǎng)貪污事件終于有了官方回應(yīng)，在上級(jí)紀(jì)委的調(diào)查之下，當(dāng)?shù)毓俜桨l(fā)表聲明，稱傳聞內(nèi)容純屬捏造。不得不說(shuō)，官方的回應(yīng)是及時(shí)的，至少在第一時(shí)間給予了民眾和輿論一個(gè)回復(fù)。但是，這樣一個(gè)及時(shí)的回復(fù)，卻未必是令人滿意或者有效的，如此“惜字如金”又“語(yǔ)焉不詳”的官方回應(yīng)，想必很難讓人真正信服。

為什么原本出發(fā)點(diǎn)很好的一件事導(dǎo)致的結(jié)果卻大相徑庭呢？原因就是政府的危機(jī)公關(guān)沒(méi)有做到位。

近年來(lái)，從“非典”到“甲型H1N1流感”，從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”，從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”，各種突發(fā)公共事件嚴(yán)重威脅著人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定。公共危機(jī)管理已經(jīng)成為政府職能中至關(guān)重要的一項(xiàng)，而政府危機(jī)公關(guān)則又是公共危機(jī)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。事實(shí)上，中國(guó)政府向來(lái)是高度重視“ 公關(guān)”工作的，而且也是“公關(guān)”、“危機(jī)公關(guān)”的高手，能力強(qiáng)大的“宣傳”工作、統(tǒng)一戰(zhàn)線工作、海外工作、群眾工作，事實(shí)上都是系統(tǒng)和具體的“公關(guān)”工作。

危機(jī)不僅關(guān)系著政府的形象、人民的利益，同時(shí)也關(guān)系著國(guó)家的對(duì)外形象，雖然在負(fù)面事件發(fā)生后，媒體有報(bào)道事實(shí)的責(zé)任和義務(wù)，公眾有知情權(quán)，但這并不代表政府要被動(dòng)的接受來(lái)自各方的狂轟亂炸，更何況有些時(shí)候事情本身并不像報(bào)道的那么糟糕，此時(shí)有效的政府危機(jī)公關(guān)處理可以緩和各方面的關(guān)系，也可以引導(dǎo)受眾和媒體的關(guān)注焦點(diǎn)。

公關(guān)之是否“有效”，標(biāo)準(zhǔn)在于公關(guān)能否有助于改善國(guó)家的形象。凡是無(wú)助于這一目標(biāo)的所謂“公關(guān)”，危害性更大，會(huì)更加破壞自己的形象。再次，如果我們能把“公關(guān)”理解成改善政府內(nèi)在品質(zhì)、與社會(huì)包括國(guó)際社會(huì)建立平等、良好關(guān)系的具體動(dòng)作之一，那么“危機(jī)”可能會(huì)越來(lái)越收縮、局限于事情本身，而不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就被“一般化”、“擴(kuò)散化”，這樣化解危機(jī)也就相對(duì)簡(jiǎn)單的多了。最后，從政府誠(chéng)實(shí)守信的角度看，如果有“危機(jī)”，最主要、最重要的“公關(guān)”動(dòng)作應(yīng)當(dāng)是取信于民，包括國(guó)際社會(huì)。因此，不說(shuō)謊、誠(chéng)實(shí)守信是政府極其重要和寶貴的品質(zhì)。

至于在具體溝通、回應(yīng)過(guò)程中，政府自己究竟是處于“被動(dòng)”還是“主動(dòng)”地位，其實(shí)是不重要的。事實(shí)上，政府只要通過(guò)自己的“公關(guān)”活動(dòng)建立起了誠(chéng)實(shí)無(wú)欺、言行可信，并且具有善良本意的政府和國(guó)家形象的話，那么就有可能取得公眾和國(guó)際社會(huì)的理解與支持，危機(jī)也就可以獲得緩解乃至消除。

近兩年來(lái)，政府成功的危機(jī)公關(guān)案例也有不少，如2008年春節(jié)期間的南方雪災(zāi)，調(diào)查顯示，超過(guò)90%的人對(duì)中央政府滿意，60%多的人對(duì)地方政府滿意，這都是很高的數(shù)字。但是地方政府對(duì)此仍然不滿意。這次政府公關(guān)的勝利標(biāo)志在于，雪災(zāi)沒(méi)有轉(zhuǎn)化成社會(huì)信任危機(jī)，而SARS的時(shí)候發(fā)生了信任危機(jī)。雪災(zāi)的時(shí)候做到了“全國(guó)上下一盤(pán)棋”，社會(huì)對(duì)話也比較充分，底層的人感覺(jué)到自己除了成為被動(dòng)員者之外，還成了被關(guān)心者和這個(gè)國(guó)家的主人。

此次針對(duì)汶川縣長(zhǎng)貪污一事，官方對(duì)此事件回應(yīng)的迅速，固然讓我們看到了政府對(duì)輿論重視的一面，但在傳聞發(fā)生如此短的時(shí)間內(nèi)拿出這樣一份略顯單薄的聲明，不由讓我們對(duì)上級(jí)紀(jì)委部門(mén)調(diào)查的可靠性和詳實(shí)性產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。在此前“縣長(zhǎng)貪污地震捐款”的傳聞中，對(duì)張通榮貪污事件的反映包括：不經(jīng)工程招標(biāo)安排私人老板承包工程，收受私人老板賄賂，安置房工程質(zhì)量存在重大缺陷等多項(xiàng)內(nèi)容，于常理而言，對(duì)這樣多項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)查本需要一定的過(guò)程，但上級(jí)的調(diào)查結(jié)論在傳聞發(fā)生后如此短的時(shí)間內(nèi)就迅速出爐，且又如此“精煉”和“單薄”，這就不得不讓人對(duì)調(diào)查的可靠性產(chǎn)生一定的疑問(wèn)了。

面對(duì)公共危機(jī)，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關(guān)鍵因素，是民眾衡量政府執(zhí)政能力的重要尺度。因此，政府危機(jī)公關(guān)中，政府官員必須從管理理念以及行動(dòng)上充分認(rèn)識(shí)危機(jī)的嚴(yán)重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，盡全部能力保證人民的生命安全和各種利益，始終牢記人民的主體地位，發(fā)揮人民的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)引導(dǎo)人民共同渡過(guò)難關(guān)，真正做到以人為本。

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